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Customer journey: cómo mejorar la experiencia de nuestros clientes

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Sin duda conseguir una buena experiencia en la tienda para nuestros clientes es un desafío constante. Si se logra desarrollar un modelo que haga feliz al visitante de nuestro comercio conseguiremos fidelidad a ese cliente, si no cumplimos sus expectativas corremos el riesgo de perderlo. La clave es realizar el customer journey de nuestros clientes para identificar puntos de mejora en la experiencia cliente.

Los nuevos compradores han expresado su deseo de vivir las compras de una manera completamente nueva, demandando un esfuerzo por atender sus necesidades y conseguir crear un enlace. El comercio de proximidad encuentra aquí uno de sus puntos fuertes , ya que tiene una relación más cercana con sus clientes, les conoce mejor y por lo tanto puede conseguir que esta conexión sea satisfactoria. Pero ya no solo es suficiente un trato cercano; las redes sociales y los blogs deben de estar presentes para crear una experiencia positiva para el cliente. Las personas siempre están conectadas y el comercio también debe de estar conectado. Hay que entender que la experiencia del cliente comienza en el momento en que una persona buscar un artículo o servicio en particular. Cuando encuentran nuestro comercio debemos presentarles una imagen adecuada, claramente diferencial que haga que nos elijan y acudan a nuestra tienda. Debemos presentar una experiencia diferente, que anime a querer participar de lo que ofrecemos. El marketing experiencial busca una respuesta en el comportamiento y sentimiento provocado por nuestras acciones.

Puntos de contacto

Identifiquemos  todos los momentos en los nuestros clientes están en contacto con nuestra oferta. Desde las acciones promocionales, redes sociales, página web que les permitirán conocernos. Continuando con el escaparate, la decoración de la tienda, la exposición del producto, la atención del personal, el argumentario de venta, servicios de pago… Y terminando con todas las acciones que realizamos una vez que el cliente ha salido por la puerta (fidelización, servicio post-venta, recuperación).

Recorrido del cliente o customer journey

Con toda la información anterior hay que dibujar el recorrido e la experiencia del cliente en nuestro comercio, ordenando todos los puntos de forma cronológica, posicionándolos más altos o bajos en función de como consideramos que el cliente los percibe como una experiencia positiva, negativa o neutra. De esta forma tendremos la curva de emoción del cliente . hay que comprender con claridad lo que nuestros clientes objetivo nos están pidiendo. como llega la información sobre nuestra oferta a nuestros potenciales clientes? cómo y cuando compran?

Propuestas de mejora

Con esta información podemos buscar propuestas de mejora que puedan hacer que los puntos menos satisfactorios mejoren y se consiga una mejor experiencia del cliente, elevando así el nivel de la curva. En función de nuestro presupuesto y plan de marketing podremos marcar cual serán las acciones prioritarias y marcar su calendario de implantación.

Algunos de los errores más comunes es no darse cuenta de que estos cambios para mejorar la experiencia pueden afectar a muchos elementos de nuestro negocio interconectados entre si.

No debemos gastar nuestros recursos en intentar ofrecer una “experiencia ideal” a todos nuestros clientes. Hay que empezar concentrándonos en los clientes más rentables.

Conseguir que nuestros clientes cuenten su experiencia en redes sociales nos permitirá mantener una posición de escucha activa para seguir identificando nuevos puntos de mejora que nos permitan ofrecer la mejor experiencia

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