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Realiza un programa de fidelización en 7 pasos

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La fidelización busca la permanencia de compra de nuestros clientes en nuestro comercio, pese a que estos puedan encontrarse adquiriendo productos en negocios de la competencia. El reto es que el cliente se sienta satisfecho y sus necesidades cubiertas. El coste de mantenimiento de un cliente es bastante inferior al coste de conseguir uno nuevo. Tu programa de fidelización es muy importante en tu plan de marketing.

La fidelización no mira la rentabilidad de los clientes en el pasado o en la actualidad, si no que trata de dar un enfoque a futuro, lo que supone una fuerza motivadora de contacto con el cliente, que determinará el grado de colaboración y valor económico.

1. Análisis de toda la información relevante de nuestra tienda en la relación con nuestros clientes

Este paso es laborioso y requiere atención para recoger y ordenar los siguientes datos que tenemos en nuestro negocio:

  • Analizar el número de clientes, diferenciando en los históricos y actuales, habituales y esporádicos.
  • Tipología de clientes en función de su fidelidad y satisfacción. Tendremos 4 tipos. *Opositor (fidelidad baja/satisfacción baja) * Mercenario (fidelidad baja/satisfacción alta) * Cautivo (fidelidad alta/satisfacción baja)  * Prescriptor (fidelidad alta/satisfacción alta)
  • Caracteristicas de las transacciones efectuadas en lo últimos meses. Indicando cantidad y volumen económico.
  • Productos y servicios que ofrecemos.
  • Experiencias y resultados de otras acciones de fidelización realizadas
  • Encuestas a los clientes sobre expectativas.

2. Objetivos que se quieren alcanzar

Según las necesidades de nuestro comercio debemos poner más atención sobre alguno de los distintos objetivos de la fidelización. No tienen las mismas necesidades un comercio nuevo en el barrio para fidelizar a su nueva clientela, que un comercio que lleva tiempo funcionando y lo que quiere es desarrollar un nuevo programa de fidelización. Por ello revisemos las principales razones por las que queremos desarrollar este programa y determinemos en cuales queremos hacer foco.

Los principales objetivos son:

  • Mejorar el grado de satisfacción de nuestros clientes.
  • Crear, desarrollar y fomentar una relación fuerte entre nuestros productos/servicios y el cliente durante toda la vida
  • Potenciar la imagen y posicionamiento de nuestro comercio en el mercado
  • Cumplir y superar las expectativas de nuestro mercado
  • Mejorar las prestaciones del cliente y de los servicios de valor añadido a través del feedback obtenido
  • Hacer de la venta a nuestro cliente un elemento de confianza y de beneficio mutuo.

3. Elección de la herramienta de fidelización

Teniendo claros los objetivos y datos de relación con nuestros clientes seleccionaremos la herramienta de fidelización más adecuada para conseguir estos objetivos. Existen muchas posibilidades y debemos conocerlas para escoger la más adecuada. Las más importantes son:

  • Descuentos directos. Reducir el precio de nuestros productos o servicios. Es especialmente interesante para tiendas que inaguran su actividad y necesitan afluencia de clientes.
  • Regalos. Se reciben después de una o varias compras. Consiguen potenciar la imagen del comercio a un coste moderado, sirviendo además de recuerdo para el cliente al poder tener los datos del comercio impresos en el mismo regalo.
  • Cupones descuento. Tienen un coste reducido y una alta involucración del cliente. Para hacerlos efectivos deben acudir a la tienda. Se pueden realizar en médios físicos (octavillas, buzoneo, periódicos) o medios online (descarga web, email, sms).
  • Club de clientes. Son muy interesantes ya que refuerzan el trato de cliente distinguido del comercio. Requiere un conocimiento importante de nuestros clientes para poder seleccionar quien tiene acceso a esas ventajas. Suele suponer un incremento de las ventas cruzadas y complementarias. Se puede formalizar la permanencia al club con una tarjeta personalizada.

Ejemplos de club de clientes

fidelizar-tarjeta-socio

fidelizar-club

4. Definición de los datos del cliente a recoger

En función de la herramienta elegida debemos diseñar que datos vamos a recoger del cliente. Lo ideal es tener una Base de datos, aunque sea muy sencilla, para poder tomar nota de cada uso que haga el cliente. Hay soluciones muy sencillas y eficaces. Por ejemplo tener en la tienda una sencilla tarjeta a nombre del cliente con 10 casillas, en las que vamos poniendo una anotación o sello cada vez que haga una compra superior a 30 euros. Anotaremos también la fecha en la que compra, el importe y el numero de artículos. Cuando tenga la ficha completada recibirá un descuento adicional en su próxima compra. Hemos recogido una información muy valiosa, que nos indica la frecuencia de compra de ese cliente, volumen e importe de cada compra. Si somos capaces de pasar esos datos a un Excel podremos luego identificar ritmos de consumo, clientes más valiosos, etc..

5. Realización de todas las piezas para realizar la acción

Con la herramienta elegida y los datos a recoger debemos identificar todas las piezas a realizar para poder llevarla a cabo. En el caso anterior tendríamos simplemente que realizar una tarjeta tipo con las 10 casillas y espacio para anotar el nombre del cliente.

En caso de realizar cupones descuento deberíamos realizar el diseño del cupón, incluyendo toda la información necesaria. Cuidando especialmente la fecha de vigencia del mismo y todo el detalle de cómo beneficiarse de ese descuento.

Una vez realizadas las piezas tendremos que producirlas, buscando el mejor servicio para llevarlo a cabo dependiendo de su complejidad (impresora, imprenta, contratación online…)

6. Campaña de lanzamiento y comunicación

Cuando tengamos el material listo debemos comunicárselo a nuestros clientes. En el caso de realizar una acción sencilla quizás baste con un cartel en el mostrador para informarles cada vez que hagan una compra. Si realizamos un cupon descuento debemos plantear si contratamos medios para que los clientes conozcan esta promoción y acudan a la tienda; aunque también podemos realizar un buzoneo, darlos en mano…

7. Seguimiento y puntos de mejora

Es fundamental  incluir un sistema de control que nos permita efectuar un correcto y detallado seguimiento de la implantación del programa como el posterior desarrollo de este. Por ejemplo en el caso de dar cupones descuento tendremos que recoger cada cupón canjeado anotando el día de canjeo, e ir revisando cada semana mientras dure la promoción para ver que nivel de redención tenemos. Esto nos permitirá realizar un plan de contingencia en el caso de que no estuviese funcionando la campaña.

 

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