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Reputación digital: cómo tranquilizar a los clientes

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¿Sabes lo que es la reputación digital? Es la “imagen” que tiene el público sobre nuestro negocio y/o marca en las redes sociales. Es la combinación de opiniones positivas y negativas publicadas en la web, tanto en blogs, foros como en las redes sociales.

A veces hacer frente a las críticas no es una tarea fácil, pero aprender a hacerlo de forma adecuada mejorará la imagen que los demás tienen de tu negocio.

Aumentar nuestra presencia en las redes conllevan a que nuestro comercio esté más expuesto a las distintas opiniones de los clientes. Cuando alguien quiera conocer más sobre nuestros productos o servicios, buscarán segundas opiniones acerca de los mismos y para ello utilizarán los recursos que Internet les pone a su disposición y las tendrán en cuenta.

Por eso, debemos tener presente que siempre existirán opiniones negativas porque algunos clientes no recibieron lo que esperaban, y por ello tenemos que actuar adecuadamente para tratar de tranquilizarles enseguida sobre la calidad de nuestros productos o servicios para poder mantener una buena reputación digital.

Una de las ventajas más relevantes de la transformación digital del pequeño comercio es poder atender a la demanda de los clientes y responder a todos los comentarios que hacen al respecto de nuestro negocio, hecho que forma parte de la estrategia digital que queremos seguir para nuestra marca.

A continuación damos algunas pautas sobre cómo actuar en caso de recibir algún comentario negativo y cómo mejorar la reputación digital de nuestra marca.

Responder a todos los comentarios negativos

En primer lugar, trata de responder a todos los comentarios negativos y no te escondas. Eso sí, toma el tiempo necesario para comprender el por qué de la insatisfacción de cada cliente e intenta ponerte en su lugar e imagina qué es lo que podría haberle llevado a reaccionar de esa manera.

Responder de forma adecuada es muy importante para tranquilizar a los clientes que tuvieron una mala experiencia, y también a los interesados en leer nuestros comentarios y conocer las soluciones propuestas a un problema en concreto que ha surgido a través de nuestros canales digitales.

Discúlpate por el hecho de que haya sufrido una mala experiencia y déjales claro que tienes en cuenta sus palabras para mejorar. Otra buena opción es invitar a ese cliente insatisfecho a que vuelva a tu comercio para juzgar por sí mismo el progreso de mejoría en ese aspecto con el que no estuvo contento en el pasado.

Esta actitud te permitirá mantener una buena reputación digital porque todos los demás usuarios que la vean apreciarán cómo has resuelto esta crisis. Al mismo tiempo, demuestras tu capacidad de tranquilizar a tus clientes y clientes en potencia al mostrar una imagen de un comercio que sabe atender a las críticas de forma correcta.

Seguir la reacción a los comentarios negativos

También debes estar pendiente de la reacción a los comentarios negativos de los otros usuarios de la red. Asegúrales de que tu negocio tiene prácticas comerciales correctas y que te encargarás de que se cumplan siempre en el futuro.

El hecho de que cada opinión sea tratada correctamente demuestra al público que te importa su opinión lo que ayudará a mejorar la imagen que tus clientes tienen de tu comercio. De esta forma, conseguirás que tu estrategia digital funcione haciendo que todos se sientan más cercanos a tu marca porque se sentirán libres de expresar sus opiniones.

Debes tener muy claro que tus clientes están siempre por encima de todo lo demás y que son el pilar fundamental para el éxito de tu negocio, así que muestra interés en ellos en todo momento, bien sean sus opiniones positivas como negativas y hazles ver que controlas la situación para que puedan confiar en tu marca. De esta forma, la buena reputación de la misma estará más que asegurada.

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